Ein Concierge zum Verlieben?

Viele kennen noch die Filmkomödie "Ein Concierge zum Verlieben" mit dem Hauptdarsteller Michael J. Fox. Wie weit sich die Aufgaben eines echten Concierges und der Filmfigur gleichen, erklären wir im folgenden Beitrag.

Die Rolle des Concierges umfasst die ständige Bereitstellung von Dienstleistungen für Hotelgäste, sei es bei simplen Anfragen oder außergewöhnlichen Sonderwünschen. Doch welche Services fallen genau in seinen Verantwortungsbereich? Welches Gehalt wird üblicherweise für Concierges gezahlt? Und welche Qualifikationen werden für diese Position benötigt?

Was bedeutet der Begriff "Concierge"?

Innerhalb der Hotelbranche agiert der Concierge als Bindeglied zwischen dem Hotel selbst und seinen Gästen. Ursprünglich waren Concierges als Pförtner auf Burgen tätig, doch diese Funktion hat sich längst gewandelt. Inzwischen beeinflusst der Concierge das Wohlgefühl der Hotelgäste maßgeblich. Vor allem in Deutschland sind Concierges in Luxushotels gefragt. Dort erfüllen sie sämtliche Anforderungen der anspruchsvollen Gäste und stehen ihnen mit Rat und Tat zur Seite. Ihre Aufgaben umfassen Empfehlungen für Restaurants, Informationen zur Umgebung, Organisation von Transporten sowie Unterstützung bei verschiedenen Anliegen. Das Tätigkeitsspektrum ist äußerst vielseitig.

Die Tätigkeiten eines Concierges:

Als Concierge agiert man als fester Ansprechpartner für Hotelgäste und begleitet sie in allen Belangen, beginnend mit der Ankunft bis hin zur Abreise. Ein Concierge ist proaktiv und stellt sicher, dass der Hotelaufenthalt den Vorstellungen des Gastes entspricht. Gleichzeitig nimmt er die Wünsche des Gastes entgegen und sorgt für deren Erfüllung.

Durch die enge Nähe zum Gast während des Hotelaufenthalts gewinnt der Concierge Einblick in dessen Bedürfnisse und Präferenzen. Daher ist es seine Aufgabe, diese Informationen im sogenannten "Cardex" festzuhalten – einem vertraulichen Buch, in dem sämtliche Gästeinformationen dokumentiert werden. So kann der Concierge sich die Eigenheiten seiner Gäste merken und seinen Service darauf abstimmen.

Verantwortungsbereiche eines Concierges:

Ein Concierge geht über die Rolle eines klassischen Portiers hinaus. Er repräsentiert das Hotel und sollte daher hohe Arbeitsansprüche erfüllen, um die vielfältigen Aufgaben bestmöglich zu bewältigen. Dazu gehören:

- Begrüßung der Gäste bei ihrer Ankunft
- Organisation von Gepäck- und Zimmerservices
- Anbieten von verschiedenen Hotelangeboten entsprechend den individuellen Anforderungen
- Entgegennahme, Weitergabe und Erfüllung von Sonderwünschen
- Bereitstellung von Informationen zur Umgebung und Region
- Empfehlungen für Sehenswürdigkeiten, Restaurants, Veranstaltungen und mehr
- Buchung von Flügen, Konzerttickets, Rundfahrten und anderen Events
- Pflege und Vermittlung von Kontakten im umfangreichen Netzwerk
- Organisation und Überbringung von Geschenken
- Unterstützung beim Ein- und Auschecken
- Zusammenarbeit mit allen Abteilungen des Hotels zur umfassenden Gästebetreuung

Gästewünsche können äußerst spezifisch sein. Ein Verlangen nach Tickets für ein bereits ausverkauftes Konzert am selben Abend ist keine Seltenheit. Concierges müssen darauf vorbereitet sein, mit ungewöhnlichen Anfragen umzugehen. Da es für einen Concierge kaum möglich ist, "Nein" zu sagen, gibt es alternative Vorgehensweisen, um angemessen zu reagieren:

Vermeiden von falschen Zusagen:

Die beste Antwort auf eine Anfrage besteht darin zu versichern, dass man alles Mögliche tun wird, um den Wunsch zu erfüllen, jedoch eine endgültige Bestätigung zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen wird. Falsche Versprechungen führen zu großer Unzufriedenheit und sollten vermieden werden.

Transparente Kommunikation:

Gelegentlich gibt es Anfragen, die schlichtweg nicht erfüllt werden können. Wenn beispielsweise das Budget nicht ausreicht, informiert ein erfahrener Concierge den Gast über die Hintergründe. Eine transparente Kommunikation fördert das Verständnis seitens der Gäste.

Überzeugende Alternativen:

Wenn ein Wunsch nicht erfüllt werden kann, kann der Concierge eine geeignete Alternative vorschlagen. Im besten Fall trifft diese Alternative die Interessen des Gastes sogar noch besser.

Was verdient ein Concierge?

In den von gängigen Jobportalen liegt das Gehalt in diesem Berufsfeld bei mindestens 24.600 Euro jährlich. Im Durchschnitt beträgt das Gehalt etwa 29.400 Euro pro Jahr, während erfahrene Concierges, insbesondere in Luxusresorts, bis zu 35.500 Euro im Jahr verdienen können. Das Gehalt kann durch Art des Arbeitsvertrags variieren, da es sowohl Jahresverträge als auch saisonale Verträge in der Branche gibt. Zusätzlich sollten die Trinkgelder nicht unterschätzt werden, die das Einkommen eines Concierges erheblich aufbessern können.

Voraussetzungen für eine Position als Concierge:

Der Concierge fungiert als Aushängeschild des Hotels und trägt eine hohe Verantwortung für das Wohlergehen der Gäste. Ein exzellenter Service erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste erneut in dasselbe Hotel buchen. Fachlich gesehen sollte ein Concierge folgende Anforderungen erfüllen:

- Abgeschlossene Berufsausbildung in der Hotelbranche
- Berufserfahrung als Concierge oder Portier
- Fremdsprachenkenntnisse, insbesondere Englisch
- Vertrautheit mit gängiger Hotelsoftware
- Ausgezeichnete Computerkenntnisse
- Sehr gute regionale Kenntnisse

Neben diesen fachlichen Voraussetzungen sind persönliche Kompetenzen für einen Concierge von großer Bedeutung, da sie eng mit den Gästen zusammenarbeiten und deren erster Ansprechpartner sind:

- Diskretion im Umgang mit persönlichen Daten und Wünschen
- Loyalität gegenüber Gästen und dem Hotel
- Hohe Eigeninitiative und Organisationstalent
- Hervorragende Umgangsformen und Kommunikationsfähigkeit
- Allgemeines Wissen über die Region

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